Presentar una Queja en el ISSSTE

En distintos momentos de la relación con el ISSSTE, la queja funciona como una salida formal cuando algo deja una sensación de injusticia. Este recurso, ya sea verbal o por escrito, permite que una inconformidad concreta quede asentada con un folio y un responsable de seguimiento. Usarlo con intención clara ayuda a que los hechos se documenten mejor y la situación se resuelva.

¿Sobre Qué Servicios Tramita Quejas el ISSSTE?

Las inconformidades pueden empezar en consultas de medicina familiar, atención de urgencias o procesos de hospitalización cuando la experiencia no coincide con lo que la persona considera adecuado. También surgen en farmacia, laboratorio, estudios de imagen y otros apoyos diagnósticos, por situaciones como recetas incompletas, reprogramaciones constantes o extravío de resultados.

En el terreno administrativo se reciben reclamos vinculados con pensiones, préstamos, incapacidades, constancias, riesgos de trabajo y otros trámites que afectan pagos o reconocimientos laborales. Las personas usuarias además pueden señalar maltrato, lenguaje ofensivo o actitudes que se perciben discriminatorias, incluso si el servicio técnico se haya prestado.

Datos Necesarios para Presentar una Queja o Reclamación

• Nombre completo y, en su caso, calidad de derechohabiente o acompañante.
• CURP actualizada y número de trabajador o pensionado que utiliza los servicios.
• Teléfono móvil y correo electrónico donde puedan enviar avisos y respuestas.
• Nombre y ubicación de la clínica, hospital, delegación o área administrativa correspondiente.
• Fecha específica, horario aproximado y tipo de servicio en que ocurrieron los hechos.
• Cargo, apodo o descripción del personal involucrado, siempre que se identifique razonablemente.
• Copias de recetas, órdenes, resultados, tickets, oficios, fotografías u otros comprobantes relacionados.

¿Cómo Presentar una Queja Ante el ISSSTE?

Una vez reunida la información básica, la persona puede elegir el medio que le resulte más cómodo para dejar asentada su inconformidad. Estos son caminos habituales para registrar formalmente una queja ante la institución:

Registrar la Queja Totalmente en Línea

1. Accede al portal web del ISSSTE desde un navegador actualizado.
2. Ubica la sección destinada a comentarios, sugerencias y quejas institucionales vigentes.
3. Captura nombre completo, CURP, datos de contacto y unidad de atención correspondiente.
4. Describe de manera breve lo ocurrido, indicando fechas, horarios y área involucrada.
5. Adjunta archivos escaneados que respalden la queja, como recetas, informes o comprobantes.
6. Revisa que no falte ningún dato obligatorio y confirma el envío electrónico.
7. Guarda o imprime el folio generado para consultar posteriormente el seguimiento otorgado.

Presentar una Queja por Teléfono

1. Marca al centro de contacto de ISSSTETEL (55 4000 1000) desde cualquier teléfono.
2. Selecciona la opción relacionada con atención a usuarios, reclamaciones o servicios institucionales.
3. Proporciona nombre completo, CURP, unidad de adscripción y número telefónico actualizado.
4. Expón los hechos con orden, comentando fechas, horarios, área y personal identificable.
5. Pregunta por el folio asignado, repítelo en voz alta y anótalo.
6. Verifica en llamadas posteriores o por internet qué respuesta recibió esa queja.

Entregar una Queja de Forma Presencial

1. Dirígete a la clínica, hospital, delegación o módulo de atención correspondiente.
2. Solicita apoyo del área de trabajo social o ventanilla de derechohabientes.
3. Pide el formato vigente de queja escrita y lee con calma sus campos.
4. Llena los datos generales, narra los hechos y adjunta copias de documentos.
5. Entrega el escrito, solicita acuse o folio y pregunta los tiempos aproximados de respuesta.

¿De Cuánto Tiempo Dispone el ISSSTE para Responder por una Queja?

Los lineamientos internos contemplan plazos que pueden llegar hasta 95 días hábiles en quejas médicas complejas, contados desde que el escrito ingresa al área responsable. En asuntos más sencillos, como aclaraciones administrativas o trámites cotidianos, muchas respuestas se emiten en alrededor de 30 o 40 días hábiles.

La persona puede usar el folio asignado para preguntar avances cuando siente que el tiempo transcurrido se acerca al límite máximo. Si el plazo se rebasa sin explicación clara, resulta recomendable solicitar por escrito un informe de estatus y dejar constancia de esa nueva petición.

Si la Respuesta a la Queja no es la Adecuada, ¿Cómo se Puede Recurrir?

Cuando la contestación no atiende el problema de fondo, la persona puede pedir que se vuelva a analizar el expediente mediante un escrito de inconformidad complementario. En temas médicos existe la posibilidad de acudir a instancias externas de arbitraje que revisan expedientes clínicos y formulan opiniones técnicas especializadas. Para asuntos administrativos o posibles faltas de personal, también puede recurrirse a órganos de control interno o a comisiones de derechos humanos, según el tipo de situación descrita.